Wie een week lang opschrijft waarover er gebeld wordt, komt tot een ontnuchterende conclusie: het is elke week ongeveer hetzelfde lijstje. Niet omdat gasten fantasieloos zijn, maar omdat de meeste mensen die je zaak bellen in dezelfde fase van dezelfde beslissing zitten.
Die herhaling is goed nieuws. Wat zich herhaalt, kun je organiseren.
Vier soorten gesprekken
Vrijwel alles wat binnenkomt valt in een van vier categorieën, en het onderscheid tussen die vier bepaalt wat je ermee kunt.
Feiten. Zijn jullie zondag open, waar kan ik parkeren, tot hoe laat is de keuken open, hebben jullie wifi. Het antwoord ligt vast en verandert zelden. Dit is het grootste blok en het makkelijkste om weg te nemen.
Voorwaarden. Kunnen we met tien personen komen, is er iets voor kinderen, kan ik afrekenen met een cadeaubon, mag de hond mee. Ook hier ligt het antwoord vast, maar het hangt af van je beleid. Zodra je dat beleid één keer opschrijft, is ook dit blok afgevangen.
Beschikbaarheid. Is er vanavond nog plek voor vier. Het antwoord staat niet vast, maar het staat wel ergens: in je reserveringssysteem. Dit vraagt een koppeling, geen mens.
Maatwerk. Een bruiloft van tachtig personen, een klacht over gisteravond, een leverancier met een probleem. Hier wil je juist wél iemand van je team aan de lijn.
Waar de tijd verdwijnt
Het venijn zit hem in de verhouding. De eerste twee categorieën vormen samen het merendeel van je gesprekken, maar ze kosten per stuk weinig tijd. Precies daarom worden ze onderschat. Twee minuten is niets — twintig keer twee minuten op een zaterdagavond is bijna drie kwartier, verdeeld over het drukste deel van je dienst, steeds op het verkeerde moment.
Het probleem is niet de lengte van de gesprekken. Het is de onderbreking.
Een medewerker die tijdens het uitserveren wordt weggeroepen voor de vraag of de keuken nog open is, verliest meer dan die twee minuten. Hij verliest zijn ritme, en de gast aan tafel merkt dat.
Begin met opschrijven
De praktische eerste stap kost je een A4 naast de telefoon. Laat het team een week lang één streepje zetten per gesprek, in een van de vier kolommen hierboven. Meer niet.
Aan het eind van die week heb je twee dingen. Je weet welk deel van je telefoonverkeer een vast antwoord heeft, en je hebt de ruwe versie van je eigen antwoordenlijst. Dat document is waardevoller dan het lijkt: het is wat je nodig hebt om een nieuwe medewerker in te werken, om je website-FAQ te vullen, en om een digitale medewerker te laten weten hoe jouw zaak in elkaar zit.
Wat je daarna beslist
Met die lijst in handen wordt de keuze concreet. Voor de feiten en de voorwaarden hoeft niemand meer de telefoon te pakken. Voor beschikbaarheid heb je een koppeling met je reserveringssysteem nodig. En voor het maatwerk houd je je team beschikbaar, nu zonder dat ze de hele avond worden onderbroken voor vragen die ze al twintig keer hebben beantwoord.
Dat is geen technologievraagstuk. Het is een kwestie van sorteren, en dan pas kiezen.