Vraag een willekeurige operator hoeveel telefoontjes er op een avond onbeantwoord blijven en je krijgt meestal een voorzichtige schatting. Twee, misschien drie. Het echte getal ligt vrijwel altijd hoger, en dat komt door iets simpels: een gesprek dat je niet opneemt, laat geen spoor achter. Een misgelopen reservering staat niet in je systeem. Een gast die na vier keer overgaan ophangt en de zaak verderop belt, verschijnt nergens in je rapportage.
Je stuurt dus op omzet die je wel ziet, terwijl het verlies onzichtbaar blijft.
Waarom de piek en de telefoon samenvallen
De vervelende eigenschap van inkomende telefoontjes is dat ze precies komen wanneer je ze het slechtst kunt hebben. Het uur voor service, het moment dat de eerste tafels binnenlopen, zaterdagavond rond achten. Op die momenten staat iedereen in de bediening, en de telefoon gaat over in een lege kantoorruimte.
Dat is geen kwestie van slechte planning. Het is de aard van het werk: de drukte van je gasten en de drukte aan de lijn hebben dezelfde oorzaak.
Een week meten, zonder extra werk
Je hoeft geen project op te tuigen om hier zicht op te krijgen. Twee dingen volstaan.
Vraag het gespreksoverzicht op bij je telefonieaanbieder. Vrijwel elke provider levert een overzicht van inkomende oproepen met tijdstip en duur. Gesprekken van nul seconden zijn je gemiste oproepen. Vraag om een week, niet om een dag, want een enkele dag zegt weinig.
Leg het naast je reserveringen. Neem dezelfde week en kijk hoeveel reserveringen er telefonisch binnenkwamen. Deel de omzet van die reserveringen door het aantal, en je hebt een ruwe waarde per opgenomen gesprek. Niet elk gemist telefoontje was een reservering geweest, dus reken jezelf niet rijk. Maar zelfs op een kwart van dat bedrag kom je op een getal dat je liever niet had gezien.
Bij een leisurelocatie in Nijmegen bleken het er vijftien per dag te zijn. Niemand in het team had dat vermoed.
Wat je met dat getal kunt
Zodra je het aantal kent, valt de oplossing meestal in een van drie categorieën.
Verschuiven. Zet een vast moment op de dag waarop iemand de voicemail en de mailbox doorloopt. Werkt, maar verplaatst het probleem: de gast heeft dan al gebeld met iemand anders.
Iemand aannemen. Werkt ook, maar de uren waarop je het nodig hebt zijn precies de uren die het duurst zijn om in te vullen, en het personeelstekort maakt het er niet makkelijker op.
De routine eruit halen. Het grootste deel van wat er binnenkomt is geen maatwerk: openingstijden, kunnen we met acht personen komen, hebben jullie iets voor een verjaardag. Dat zijn vragen met een vast antwoord. Een digitale medewerker kan die afhandelen, en alles wat aandacht van een mens nodig heeft doorzetten naar het team.
Bij die locatie in Nijmegen ging de telefoondruk in drie maanden met 65 procent omlaag en bleef er ruim veertig uur per maand over. Niet omdat er minder gebeld werd, maar omdat de standaardvragen niet meer bij iemand terechtkwamen die op dat moment een gast voor zich had staan.
Begin bij het getal
Welke richting je ook kiest, de volgorde is hetzelfde. Eerst meten, dan pas beslissen. Een week gespreksoverzicht kost je een mailtje aan je provider en tien minuten om door te nemen, en het maakt een probleem zichtbaar dat zich normaal gesproken uitstekend verstopt.