Een goed reserveringssysteem is een van de nuttigste dingen die je kunt aanschaffen. Het neemt boekingen aan terwijl je slaapt, het voorkomt dubbele tafels en het geeft je eindelijk data over je bezetting. Toch merken de meeste operators dat de telefoon er niet stiller van wordt.
Dat is geen gebrek aan het systeem. Het is een gevolg van wat het systeem overneemt.
Online vangt het makkelijke deel af
Een reservering voor twee personen op donderdagavond om acht uur gaat prima online. Datum, tijd, aantal, klaar. Precies dat soort boekingen verhuist naar het formulier.
Wat overblijft aan de lijn is alles wat niet in een formulier past:
- een groep van veertien waarvan er drie vegetarisch eten
- een gast die wil weten of het terras overdekt is bij regen
- iemand die om kwart voor zeven belt of er nog plek is voor vanavond
- een verjaardag waarbij ze zelf een taart willen meenemen
- de vraag of de zaak toegankelijk is met een rolstoel
Dat zijn geen randgevallen. Dat zijn vaak juist de reserveringen met de hoogste besteding en de meeste kans op een terugkerende gast. Ze verdwijnen alleen niet naar het formulier, want de gast wil eerst iets weten voordat hij boekt.
Het gat zit tussen vraag en boeking
De meeste horecatechniek is gebouwd rond het moment van boeken. De stap daarvoor — de gast die twijfelt en iets wil vragen — is nauwelijks belegd. Een contactformulier vult vrijwel niemand in als hij vanavond nog wil eten. Een antwoordapparaat helpt niet, want de gast wil nu antwoord.
Dus belt hij. En als er niemand opneemt, belt hij de volgende zaak.
De gasten die het meeste opleveren, zijn de gasten met de meeste vragen. Dat maakt de telefoon geen restkanaal maar je meest waardevolle ingang.
Wat er wel bij hoort
De vraag is niet of je een reserveringssysteem nodig hebt — dat heb je. De vraag is wie de gesprekken opvangt die het systeem niet afvangt, op de momenten dat je team in de zaak staat.
In de praktijk zie je drie werkende patronen:
Terugbellen op vaste momenten. Werkbaar bij lage volumes, maar je verliest de last-minute gast. Die heeft dan allang ergens anders geboekt.
Een centraal nummer voor meerdere locaties. Werkt als je meerdere zaken hebt en het volume genoeg is om iemand fulltime aan de lijn te zetten. Onder die schaal is het lastig rond te rekenen.
De vragen laten afhandelen, de uitzonderingen doorzetten. Een digitale medewerker neemt op, beantwoordt wat vaststaat en zet door wat aandacht nodig heeft. De gast krijgt direct antwoord en jouw team wordt alleen gestoord voor de gesprekken die er echt toe doen.
Zoek eerst het gat, niet het systeem
Voor je iets nieuws aanschaft, is het de moeite waard om een week lang bij te houden waarover er eigenlijk gebeld wordt. Bijna altijd blijkt dat het merendeel geen boeking is, maar een vraag die aan een boeking voorafgaat. Dat verandert nogal wat aan welke oplossing je zoekt.